带着自己的情绪做乘风破浪的哥哥姐姐｜情绪劳动策略
作者 | Margaret
女团成长综艺节目《乘风破浪的姐姐》自6月12日开播以来就频上热搜，几乎每期节目播出后都会有姐姐被“狙”（即因艺人在节目中展现出来的言行举止或黑历史被网友指责），堪称“每周一狙”。在上周播出的节目中，“复活者联盟”阿朵团在表演《玫瑰少年》前搜集了网友对自己的“恶评”，引发了观众的共鸣。
这些批评让姐姐们处于风口浪尖，给她们造成了情绪困扰。气场强大如宁静也在访谈节目《定义》中表示一般不看节目，因为看完节目自己会特别糟心。但作为艺人，收到观众的负面评价在所难免，他们依然要调整状态，在舞台上呈现饱（被）满（迫）状（营）态（业）。在工作过程中，人们依照组织规则，努力调整并表达出特定情绪，这是一种“情绪劳动”（emotional labor）[1]。
三种情绪劳动策略：明明心好累，如何装作无所谓？
不止是艺人，很多职业尤其是服务业，如销售员、教师、护士等，都需要进行情绪劳动，他们需要采取方法管理和调整自己的情绪，换取服务对象（如顾客）的满意。他们在进行情绪劳动时使用的方法被称为情绪劳动策略（emotional labor strategies）[2]。
在《乘风破浪的姐姐》第四次公演前姐姐们重新组队，宁静期望完成和郑希怡的约定，让郑希怡加入自己所在的团队，但因为节目规则，最终加入的是蓝盈莹。宁静当然有意外、遗憾与失落的情绪，但她要放下和隐藏这些情绪，“开心”地欢迎新队友。像这种因工作要求隐藏自身情绪（一般是消极情绪），展现出符合节目规则的恰当情绪表现，是表层扮演（又称表层行为、表层加工或表层调节，surface acting）的情绪劳动策略[3]。
万茜被怀疑车祸造假，康复速度被调侃为“医学奇迹”。身体和情绪皆受折磨的她，通过想象花木兰的经历，体验花木兰的情感，将《缘分一道桥》唱出了“女战士”的气势。万茜通过自身主动的想象和体验，在演唱中表现出歌曲需要的情绪，采用了深层扮演（又称深度行为、深层加工或深层调节，deep acting）的情绪劳动策略，即人们主动地唤起、体验、表现出符合工作期望的情绪[4]。
阿朵、宁静、郁可唯在总决赛的舞台上演唱了一首告别曲《是否》，即将面临离别的她们都流露出深深的伤感，这种自然表达出体验到的情绪是自动调节（又称自然表现、情绪自然表达，expression of naturally felt emotions）的情绪劳动策略。自动调节意味着人们的情绪体验与工作要求的情绪表达要求相同时，自然流露出与组织表达规则一致的情绪[5]。
情绪劳动的影响：被迫营业对身心的摧残大吗？
情绪劳动会导致更大的工作压力，引发工作倦怠，对身心皆有影响。情绪劳动意味着人们需要对情绪进行监控，调整与工作要求不一致的情绪，修饰自己的面部表情、动作姿势、声音语气等。这个过程需要消耗大量的认知资源，可能给我们带来巨大的压力和消极的心理感受[6]。
三种情绪劳动策略中，由于表层扮演需要表达的情绪与实际内心的感受不一致，表层扮演会使人产生不真实感、背离感[7]。除了对心理的影响，表层扮演也会损害身体健康，造成免疫系统功能下降[8]。你还记得上一次拉扯自己的面部肌肉，挤出笑容的感觉吗？强颜欢笑对我们身体和心理都是沉痛的打击。
与表层扮演不同，深层扮演需要付出较多的努力调整情绪，要通过强烈的角色认同以满足工作的要求，也可能让人面临情绪枯竭的风险[9]。但深层扮演和自动调节都能保持内心认知加工与工作需要的一致，对工作绩效、自我真实感等方面有更为积极的作用[10]。
第四次公演后，被指责“营销过度”、且因交通事故骨折的万茜忍着伤痛，调整情绪状态，呈现了精彩的演出，得到了队友（如：张含韵）的认可；队友被万茜感染后更用心地排练，也有助于取得好的比赛成绩，而好成绩也会增强万茜的成就感。深层扮演和自动调节所表达的情绪源自于自身的真实感受，比表层扮演更有利于身心健康，也更有可能获得成就感和他人正反馈等补偿资源[11]。
我们可以怎么做：怎样唤起优质的情感服务？
如果你从事需要进行情绪劳动的工作，你首先要认识到，展露符合工作要求的情绪能帮助你达成工作绩效目标，这是情绪劳动的价值和效果；如果表达的情绪与工作要求差距较大，会影响工作的开展。当你对情绪劳动带来的价值评价更高时，你会投入更多的注意力监控、调整和维持你的情绪[12]。
在情绪劳动中多采用深层扮演和自动调节策略，有助于提升我们的工作满意度。就像李斯丹妮一样，即使害怕宁静，也要调整状态进入队长角色，和宁静抢人，因为她知道这是个比赛。
我们要多给自己积极的心理暗示，提升我们应对消极情绪、好好完成工作的信心。研究发现，如果人们感到自己能够管理好情绪来应对工作中的压力，就能更准确地理解面部表情来帮助我们完成工作[13]。
在我们调整情绪努力完成工作的过程中，我们可以感受到对自己的情绪的掌控能力，激发对自身能力的积极认识，有利于更好地完成工作任务。就像复活团在歌曲结尾的呼声，“不管你是谁，你就是最棒的。”
由于每个人的人格、能力、认知等方面存在差异，即使是同样的情绪展现规则，每个人要付出的努力程度、消耗的资源能量也是不一样的[14]。所以当情绪劳动对你挑战很大的时候，比起强颜欢笑，你可以采用自己感觉舒服的方式，给自己恢复元气的时间和机会，如跟好朋友倾诉、做正念冥想等放松运动、从积极的角度思考问题……像蓝盈莹和黄龄在《用尽我的一切奔向你》的rap唱的那样，不惧非议，看到自己的优势。
当我们作为接受他人情绪劳动的人，比如观众、顾客时，我们也可以换位思考：我们希望我们的情绪劳动得到肯定，对方也是如此。不要吝啬于给他人赞美、鼓励和掌声，但在发表负面评论之前，要注意符合事实、态度友善。正所谓“予人玫瑰，手有余香”。
学堂君
《乘风破浪的姐姐》已经进入尾声了，但生活中仍在继续。也许会有一些糟心时刻让你很想情绪爆炸，但作为一个成熟的大人，我们要学会使用情绪策略。这，是我们的功课。
参考文献
[1] Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551–575.
[2] [8] Brotheridge, C. M., & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17–39.
[3] [4] Diefendorff, J., Croyle, M., & Gosserand H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339–357.
[5] Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18, 88–115.
[6] Nguyen, H., Groth, M., & Johnson, A. (2016). When the going gets tough, the tough keep working: impact of emotional labor on absenteeism. Journal of Management, 42, 615–643.
[7] Erickson, R. J., & Wharton, A. S. (1997). Inauthenticity and depression: Assessing the consequences of interactive service work. Work and Occupations, 24, 188–213.
[9] Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion Regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 8, 55–73.
[10] 马淑蕾, 黄敏儿. (2006). 情绪劳动：表层劳动与深层劳动，哪一种效果更好?. 心理学报, 38, 262–270.
[11] 廖化化, 颜爱民. (2015). 情绪劳动的内涵. 管理学报, 12, 306–312.
[12] [14] 廖化化, 颜爱民. (2014). 情绪劳动的效应、影响因素及作用机制. 心理科学进展, 22, 1504–1512.
[13] Daus, C. S., & Ashkanasy, N. M. (2005). The case for the ability-Based model of emotional intelligence in organizational behavior. Journal of Organizational Behavior, 26, 453–466.
作者 | Margaret
编辑 | 大大
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